前言
现代酒店是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。《酒店管理》课程的教材不仅要强调学科的理论性和科学性，又要注重酒店实践应用中的实用性和可操作性；既要注重管理理论与方法，又要重视酒店功能性和实务性的管理与操作；既能使学生学到酒店管理系统的理论知识，又能在技术和方法上适应现代酒店管理实践运作的需要。
笔者自1989年为旅游管理专业本科生讲授“酒店管理”的课程以来，在十几年的课程教学、教材编写和选用上，总感到现行的《酒店管理》教材在有限的课程学时（一般为36～54学时）内，既难给学生一个全面、系统的酒店管理知识，又疏于对某些基本问题做深入细致的阐述；在介绍酒店管理传统内容的同时，很难做到结合酒店实际运作中的需要，给学生一些新的知识拓展。为了弥补这些欠缺，笔者结合专业理论教学的研究和酒店实际运作的具体情况，参考与借鉴了诸多业界专家的研究成果和经验，编写出这本《酒店管理》教材。
全书共分八章，在逻辑框架、内容编排上，笔者做了以下尝试。
1．采用传统教科书的编写方法，对现代酒店管理概况和酒店管理理论与方法等基本内容用专章的形式（第一、二章）进行系统全面的分析与阐述，力求能让学生由表及里地对这些内容有较深刻和较全面的了解和认识。
2．根据管理系统学派的思想，采用系统管理的方法，把酒店管理中的组织管理、计划管理等内容构建成相应的管理系统，并对其管理及控制作系统的分析与评价（第三章）。
3．根据酒店资源的类型和酒店实际运作中对资源开发、利用和管理的需要，以资源管理专章的形式（第四章），对现代酒店管理中所涉及到的人力资源、财务资源、物力资源、信息资源、时间资源、形象口碑资源进行系统、全面的阐述与分析，力求既能以新的研究视角对酒店的资源管理进行讨论与研究，又能利用酒店各种资源管理间的逻辑关系，把酒店管理中涉及到的方方面面内容有机地结合起来，使学生“既见树木，又见森林”。
4．针对酒店经营管理的实际需要，对酒店管理中日显重要的服务管理以专章的形式进行分析和讨论（第五章）。主要阐述酒店服务管理的涵义和特征、酒店服务管理组织与管理、酒店服务营销管理等内容。
5．采用定性与定量相结合的方法，对现代酒店管理中日趋重要的质量管理的理性问题和实际运作方法进行讨论和阐述（第六章）。论述的内容既包括质量管理的概念、衡量标准、质量管理方法、全面质量管理和交互服务质量管理，同时也涉及到顾客满意与顾客价值、质量评价体系与保证体系等内容。
6．对现代酒店管理中日益凸显的酒店安全管理问题和酒店管理人员普遍关注的酒店投资筹划与筹备管理等内容进行了详尽的讨论与阐述（第七、八章），以满足酒店管理者提升管理技能的需要和本专业学生知识拓展的需要。
在本书的编著过程中，华侨大学旅游学院的陈秋萍讲师提供了第五章初稿，林美珍硕士、谢朝武硕士提供了部分章节的相关材料。对他们所给予的帮助，在此表示感谢。
由于编者水平有限，错漏之处在所难免，敬请读者不吝赐教。

郑向敏
2004年12月28日于华侨大学

本书是根据旅游院校酒店管理专业本科教学需要而编写的教科书。
为满足酒店经营者提升管理技能的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本书在内容编排上既按酒店管理专业教科书传统的编写方法，对酒店管理概况、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章形式进行全面、详尽的分析与论述，又根据管理系统学派的思想，把现代酒店管理中的组织管理、计划管理等内容按系统管理和控制的方法进行分析和评价。同时，结合现代酒店的发展，增加了酒店资源管理、服务管理、安全管理和酒店投资筹划与筹备管理等内容。
本书知识性、实用性较强，内容系统、全面、新颖，可作为旅游院校旅游及酒店管理专业的教科书，也可作为酒店经营管理人员和从业人员的参考书。

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目录
第一章 酒店管理概述 1
第一节 现代酒店的概念 1
第二节 酒店的种类、等级与功能 4
第三节 酒店管理的特点与内容 11
第四节 现代酒店集团 17
案例与习题 25
第二章 酒店管理理论与方法 26
第一节 酒店管理的基本原理 26
第二节 酒店管理的基础理论 29
第三节 酒店管理方法 42
案例与习题 60
第三章 酒店系统管理 63
第一节 酒店系统管理的概念 63
第二节 酒店组织管理系统 68
第三节 酒店计划管理系统 85
第四节 酒店管理控制系统 102
第五节 酒店系统分析与评价 107
案例与习题 113
第四章 酒店资源管理 116
第一节 酒店资源概述 116
第二节 酒店人力资源管理 121
第三节 酒店财力资源管理 132
第四节 酒店物力资源管理 143
第五节 酒店信息资源管理 155
第六节 酒店时间资源管理 167
第七节 酒店形象与口碑塑造 178
案例与习题 189
第五章 酒店服务管理 192
第一节 酒店服务概述 192
第二节 酒店服务管理的涵义与特征 198
第三节 酒店服务管理组织与管理内容 201
第四节 酒店服务营销管理 209
案例与习题 219
第六章 酒店质量管理 221
第一节 酒店质量概述 221
第二节 酒店质量管理方法 225
第三节 全面质量管理 233
第四节 酒店交互服务质量管理 239
第五节 酒店服务质量评价体系 244
第六节 服务质量承诺与质量保证 259
第七节 顾客满意与顾客价值 265
案例与习题 272
第七章 酒店安全管理 274
第一节 酒店安全管理概述 274
第二节 酒店安全网络与安全组织 280
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施 284
第四节 紧急情况的应对与管理 298
案例与习题 303
第八章 酒店投资筹划与筹备管理 304
第一节 酒店策划与可行性论证概述 304
第二节 酒店投资策划 308
第三节 酒店筹建策划 316
第四节 酒店承运策划 328
第五节 酒店筹备管理 356
案例与习题 360
参考文献 363