本书汇总了顾客购物时的体验，作者站在顾客的立场上，剖析了其心声，由此提出了顾客的10种需求，以帮助企业了解究竟是什么因素在影响着顾客不断增长的需求，从而赢得顾客的忠诚和金钱。

“很难相信能有其他人像慕尼一样，有着如此敏锐的观察力与创造力。她对实体世界和虚拟世界的顾客进行了剖析，并且经过思考将手头的经验进行了总结。在如今这个充满竞争的世界——一个消费者优先的新世界——中，这些内容正是大多数商务人士所必需的。”
——阿兰·韦伯（Alan Webber）[《快速企业》（Fast Company）杂志的主编 ]

“一个伟大的思想体系！这里还有第11条需求：如果你想要你的公司获得成功，那你最好懂得慕尼的10大需求理论。”
——塞思·高丁（Seth Godin）[《只生存下来还不够》（Survival Is Not Enough）一书的作者 ]

“抛开满足顾客的需求、超越顾客的需求以及使顾客感到由衷的喜悦等天花乱坠的广告宣传，你会发现一个简单的事实：大多数的商务人士并不知道顾客喜欢什么，因此也不会让企业及其员工与顾客进行很好的沟通。本书中有一套直接、简易而且可操作性强的基本准则，只要你读过它，当你身处恶劣的竞争环境时，你就很难忽略或者忘记去遵循它。”
——丹·菲克曼（Dan Finkelman）[ The Limited 公司高级副总裁 ]

今天的顾客比以往更有学识，但也更加地对商家不满意起来。本书从顾客的视角出发探寻问题的根源，它将准确地告诉你顾客需要什么，他们将如何获得，以及他们无法得到时将做些什么；它是行动的号角，将教你如何在起初、最后或者自始至终满足顾客的需求。
《摸透顾客心》，顾名思义，就是了解消费者 对企业的需求，本书在结构上也是按需求的顺序安排。读这样一本书，你不仅不会感到枯燥乏味，反而会不断被它吸引。《摸透顾客心》的另一个显著特点是，在用消费者独特的语言表达消费者行为特点的同时，它还加入了大量丰富、生动的案例加以阐述。这些案例的主角往往是一些非常著名的公司或品牌，通过对案例的分析与透彻理解，作者极大地加强了理论的说服效果，对读者来说，它还会产生举一反三的效果。本书无论对在校的本科生、研究生，还是对公司市场部、营销部、公关部、管户服务部等与消费者打交道的工作人员，甚至对自己自主创业的中小企业家，都有非常重大的研究和参考价值。
本书汇总了顾客购物时的体验，作者站在顾客的立场上，剖析了其心声，由此提出了顾客的10种需求，以帮助企业了解究竟是什么因素在影响着顾客不断增长的需求，从而赢得顾客的忠诚和金钱。
这不仅仅是一本典型的市场营销类书籍，它还是一面镜子。通过它，你可以审视自己的企业或者品牌，明白自己在哪能些方面还需要改进，从中行到启示。本书列举了许多可行的方法，另外，它还援引了大量的公司案例，从星巴克、好时食品、The Limited到Kinko‘s等等，这些都为企业提供了所需的商务经验。
如果你希望处理客户关系时做到游刃有余，如果你想在如今的激烈竞争中求得发展，提升顾客对你的品牌的忠诚度，请阅读本书，它将教给你在顾客需求时代的生存法则：
让顾客成为主导，并且每项次都能超越顾客的期望；
使顾客与你进行接触的场院所成为有价值的购物体验的组成部分；
利用网络使顾客沉浸于你的品版之中；
整流器合你的营销策略和销售渠道，提供一个面对顾客的统一体系；
建产无障碍的服务体系，使顾客能够更容易得到他们所需要的；
通过有感谢方式来回报顾客，让他们了解你是多么重视他们；
给你的团队灌输以顾客为中心的思想，等等。

“10大需求”之汇总：
1、赢得我的信任 这涉及尊重、正直、拥护和品质。如果你不能把握这一点，那就请忘记所有其他各点。
2、鼓舞我 通过真诚的体验、激励人的信息和相应的慈善活动与顾客建立饱含感情的联系。令人鼓舞的品牌体验往往超越了公司自身的产品和服务，而且变得重于所有这些的组合。
3、简化事物 简洁、实用和速度是让顾客满意的关键。不要被过程中的繁琐所迷惑，一生中最好的事情经常是最简单的。
4、由我来掌握 顾客渴望选择和控制，这种渴望部分源自服务性组织所提供的自助性服务。请把顾客安置到驾驶座上，否则顾客会毫不迟疑地离开你的车子。
5、引导我 太多的噪音，太少的过渡，这的确是一个问题。在混乱中，要向顾客提供有意义的建议、指导和相关的信息；当顾客下定决心时，要和顾客肩并肩地站在一起。
6、24/7 任何时间，任何地点，它都是进入“时间世界”的入场券。“早9点晚5点”不会阻挠顾客对公司的希望，顾客希望公开发中心在任何时间、任何地点和场合都能为自己提供服务。
7、来了解我 如果你不了解顾客的需求，那你就不能赢得顾客的忠诚。倾听、学习并研究顾客的真实生活，不要只是一头扎进数据的池子。用一种整体的、全新的观点来了解你的顾客。
8、超越我的期望 即使有着过高要求的顾客也可能被震撼，因此，通过不寻常的礼节、令人惊叹的服务和提供额外的服务来震撼他们，来显示你真的很在意顾客。
9、回报我 像对待贵宾那样来对待你的顾客，通过制定周密的计划、提供特殊的服务，或者其他有效的方式，来回报顾客并且激发他们的忠诚感。
10、与我同在 与顾客的关系不是在一天中建立的，而在一生中，因此，如果你希望顾客和你站在一起，那你就先要和顾客站在一起。长期坚持对顾客履行邮购的承诺，用用意义的方式和顾客进行接触，进而发展公司的品牌来解决顾客的实际需求。

首先,打破一切常规--世界顶级管理者的成功秘诀

阿瑟·安德森教你如何客户沟通（迈克尔·J·温）

口才（白金纪念版）

造就罗文

世界上最伟大的一堂课

财富500强成功经典--服务战略

客户惊喜法则--变满意客户为惊喜客户(译者:马晓明)

客户想要什么--成就卓越企业的真谛

更多相关商品

热销排行榜

更多相关商品

凯丽·幕尼，Ten Worldwide公司的负责人，以互动营销著称的Ten/Resource公司的总裁和首席体验官。在她的职业生涯中，她曾经为许多品牌精心打造相关的顾客体验，包括“维多利亚的秘密”、苹果、福特、暇步士、锐步、Lee和Chris Craft等众多知名品牌。她是各种相关会议上的演讲家和许多专题议论小组的成员，而且被众多的媒体所关注，是《时代》、《财富》、《快速企业》等杂志以及NPR、CBS和CNN等媒体上的热门人物。

劳拉·伯格海姆，Ten/Rdsoure公司的战略发展主管。她精通多种媒体理论，迄今为止已经出版了5本专业著作。她主持过全国性的日常广播节目，并为公司撰写过通过稿件辛迪加在全国发表的专栏，还经常出现在等CNN、CNBC媒体的全国性自由论坛节目中。

推荐序
前言
引论
第1需求 赢得我的信任
顾客的声音：公平交易
顾客的防声音：不要将有用信息隐藏在角落里
“C”字头的名称浪潮
顾客的声音：油嘴滑舌不如直来直往
进步保险公司的思想
顾客的声音：证明你站在我这边
顾客的声音：不要热心过头
顾客的声音：没有运通卡不要出门
顾客的声音：保护我

第2需求 鼓舞我
Krispy Kreme:火热、新鲜的记忆
顾客的声音：与我保持联系
顾客的声音：构造一种场景
奥普拉效应
顾客的声音；鼓励我
顾客的声音：要有心

第3需求 简化事物
顾客的声音：简化我的决策
顾客的声音：让我来加速
1小时快速服务与免下车快速服务
顾客的声音：做得快些，或者忘掉它
美国的快餐业
顾客的声音：使事物能用而且有用

第4需求 由我来掌握
第5需求 引导我
第6需求 24/7
第7需求 来了解我
第8需求 超越我的期望
第9需求 回报我
第10需求 与我同在
作者简介