本书结合我国饭店前厅部业务的需要，以实训模块为主线，具体包括前厅预订业务、前厅接待业务、前台收银业务、商务中心业务、总机业务预订、前台其他系列服务与督导层业务等，各模块中又分为不同的实训项目。
　　本书适合于高职高专院校旅游服务性专业的师生使用，同时也可供旅游行业从业人员参考。

模块一　前厅预订业务实训
　实训项目一　电话预订服务
　实训项目二　信函预订服务
　实训项目三　电报、传真和电传服务
　实训项目四　网络预订服务
　实训项目五　更改预订服务
　实训项目六　取消预订服务
模块二　前厅接待业务实训
　实训项目一　填写入住登记表
　实训项目二　散客接待服务
　实训项目三　团队接待服务
　实训项目四　VIP客人接待服务
　实训项目五　行政楼层接待服务
　实训项目六　贵重物品寄存服务
模块三　前台收银业务实训
　实训项目一　外币兑换服务
　实训项目二　支票结账服务
　实训项目三　现金结账服务
　实训项目四　信用卡结账服务
　实训项目五　夜间审核
模块四　商务中心业务实训
　实训项目一　传真收发服务
　实训项目二　复印服务
　实训项目三　打印服务
　实训项目四　票务服务
　实训项目五　会议室出租服务
模块五　前台其他系列服务实训
　实训项目一　迎接客人服务
　实训项目二　送别客人服务
　实训项目三　行李服务
　实训项目四　饭店代表服务
　实训项目五　查询服务
　实训项目六　留言服务
　实训项目七　邮件服务
模块六　总机业务实训
　实训项目一　电话转接服务
　实训项目二　电话留言服务
　实训项目三　叫醒服务
模块七　督导层业务实训
　实训项目一　培训计划的制订
　实训项目二　客人投诉的处理
　实训项目三　督导层的质量管理
附录一　常用前厅术语及解释
附录二　前厅服务日常接待用语（英汉对照）
附录三　前厅服务员国家职业标准
附录四　前厅客房服务常见问题的处理技巧
附录五　旅游饭店常用公共信息图形符号
参考文献